フェイシャルエステサロンのリピート率を上げる３つの仕組み
『リピーターのお客様を獲得したい』
エステサロンを経営されている方は皆さんそのように思っていることと思います。
しかし、「どうすればリピーターになってもらえるか」をしっかり考えているオーナーは意外と少ないです。
私も施術者のときは深く考えていませんでした。
「施術に満足すればきっとリピーターになってくれるはず」そう思っていたのです。
でも、実際はどうでしょうか。
「すごく気持ち良かったです～」
「わ～、すごいお肌がぷるぷるになっている！」
そう言って喜んでくださったのに2度と来店しない。
2～3回は来店してもそれ以降が続かない。
こんなことありませんか？
この記事では、フェイシャルエステサロンでリピーターを獲得するために大切な３つの仕組みについてまとめました。
ぜひ参考にしてください。
１つめの仕組み：期待以上の喜びを用意する
まず、「施術に満足すればリピーターになってもらえるはず」という考えは捨ててください。
対価（代金）を払っている以上、施術に満足することは当たり前だからです。
例えば、レストランで食事をする際も価格に見合った美味しい料理が食べられるのは当たり前ですよね。
だから、それだけでは「また行きたい！」とはなかなか思ってもらいにくいのです。
店内に清潔感があるとか、お店の雰囲気が良いとか、スタッフの対応が良いとか、それ以外の要素があって「また来よう！」となります。
エステサロンも同じです。
期待以上の喜びがないとリピーターにはならないのです。
このような話をすると、
・もっと施術の結果を出さなければいけないのではないか
・もっと効果的なものを提供しないとだめなのか
と思うかもしれません。
でも、そうではありません。
もちろん、施術の満足度は大切なのですが、施術以外にもお客様を感動させられるポイントがあるということをぜひ知ってほしいのです。
施術以外でお客様を感動させるためには？
施術でお客様を感動させるのもひとつの手段ですが、それだけではありません。
「お客様を感動させる」ということは、お客様にこのように思ってもらう必要があるということです。
・またこの人に会いたい！
・この人なら信頼できるかも
・このサロンなら私の悩み解決できるかも
・このサロンすごい！
・このサロン、他のサロンとは違う！
etc…
このような感情にならなければお客様の心は動きません。
どうすれば、お客様の感情を動かすことができるのか。
それを常に考えて準備をしておく必要があります。
お客様の気持ちを理解していますか？
例えば、始めてご来店される方の気持ちを考えてみましょう。
・どんな人が施術するのかな
・勧誘とかされないかな
・満足できなかったら嫌だな
・とりあえず1回受けてみればいいか
このような感情を持っているはずです。
そんな感情を持っている方に対して、あなたがやるべきことは何でしょうか？
それは「好印象を与え、お客様の不安を取り除きくこと」です。
・素敵な笑顔で出迎えてくれる
・施術者の身だしなみが整っている
・サロン内の掃除が行き届いている
・リラックスできる音楽が流れている
・良い香りが漂っている
など、まずはお客様に良い印象を持ってもらえるようにしましょう。
目に見えないものについては「見える形にする」というのもポイントです。
例えば、前にご来店した人が使ったであろうスリッパやトイレを使うことに抵抗がある人もいるでしょう。
でも、「消毒済み」の紙を置かれていたら、安心して気持ちよく使うことができますよね。
このような些細なひと手間でお客様に安心感や信頼感を与えることができます。
サロンやあなたのの印象は最初の5分で決まります。
しっかり準備をしておきましょう。
やるべきことと、やるべきではないことを見極めましょう
次に行うべきことは「安心感を与えること」です。
ご来店早々、お客様にカウンセリングシートを書かせていないでしょうか？
名前や住所など、有無を言わさず一方的に書かせていませんか？
ほとんどのサロンが当たり前のようにやっているので、「以前勤めてのサロンでもやっていたから・・」という理由で疑問を持たずに行っている方も多いと思います。
でも、お客様からしたら「面倒くさいこと」ですよね。
エステサロンでも美容院でも初めていくサロンは大概このような紙を書かされます。
うんざりしている方は多いはずです。
私も『なんで住所まで書かなきゃいけないのかしら・・めんどくさいな・・』といつも思っています。
繰り返しになりますが、まずあなたがやらなければいけないのは「お客様の不安を取り除き、好印象を与えること」です。
お客様が嫌な思いをすることはやめましょう。
カウンセリングをするなとか、カルテを作るな、ということではありません。
例えば、ポータルサイトからの予約であれば、お客様の名前は予めわかっていますよね。
その場合はサロン側で記載をしておいて、間違いがないかをお客様に確認をしていただければ済みます。
DMを送るなどの理由で住所が必要なら、そのように伝えてから希望する人に書いてもらえば良いわけです。
悩みはカウンセリングをしながら伺ってあなたが記載すれば良いだけです。
このような些細な気配りで
「すごく気配りのできるサロンで素敵だな」
と思ってもらえるようになります。
自己開示をしていますか？
まず始めにやるべきこととしておすすめなのが「自己紹介」です。
まずは自分が何者なのかを名乗るのは一般社会でも当たり前のことですが、なぜか美容業界ではその当たり前のことをやっていない人が多いです。
ひとりサロンであってもきちんと名札を付け、名刺をお渡しして名乗ること。
そして、簡単な自己紹介の紙を用意して、お茶を準備している間などにお客様に見てもらいましょう。
サロンに対する想いを記載しておくのも良いでしょう。
趣味が同じだったり、出身地が近かったり、共通点があればお客様は勝手に親近感を持ってくれます。
きっとその後の会話も弾むでしょう。
あなたのサロンに対する想いを知って、あなたに好感を持ってくれるかもしれません。
「なんかこのサロン素敵かも」
「今日、このサロンに来て良かったかも」
そう思ってもらえる可能性が高くなります。
お客様がどう感じるか？を意識してやるべきことと、やらないことを決めていきましょう。
ここでご紹介したことはごく一部にすぎません。
エステサロン専売化粧品デュコラでは、導入後にリピーターを獲得するための具体的なおもてなし方法についてお伝えしています。
このような意識でおもてなしを行っているとこのような口コミがもらえるようになります。
２つめの仕組み：リピーターをつくるカウンセリングを準備する
カウンセリングの目的は何ですか？とエステサロンオーナーに質問すると、
このような答えが帰ってくることが多いです。
・お客様の状態を把握するため
・お客様の悩みを知るため
もちろん、これは間違いではありません。
私も昔は同じように思っていました。
お客様の悩みなどを伺い、コースの説明をしてカウンセリングをしたつもりになっていました。
でも最終的な目的はお客様にリピーターになってもらうことですよね。
だから、その目的が果たされていなければ意味がありません。
施術が始まる前の時点で
・この人に任せれば私の悩み解決できるかも
と思ってもらえるようにしなければなりません。
施術の説明や一方的なヒアリングになっているとリピーターにはならないのです。
ここでも、まずお客様がどのような感情を持って来店しているのかを考えてみましょう。
フェイシャルエステに来る人の気持ち
フェイシャルエステに来るお客様はこんな感情を持っています。
・整形までは考えてないけどもう少しなんとかしたい
・歳だから仕方ないわよね・・
・最近肌の調子がイマイチだからフェイシャルエステでも行ってみようかしら
・とりあえず1回受けてみよう
このようなお客様に
『確かにこれを続ければいいのかも！？』
『ここなら私の肌悩みが改善できるかも！？』
と思ってもらうことができなければ、「また来よう」とは思ってもらえないですよね。
実はフェイシャルエステはとても奥が深い施術です。
よほど経験豊富なベテラン施術者や高度な専門知識を持っている人でない限り、的確な改善策を提示しにくいという特徴があります。
だから、一般的なエステティシャンがリピーターを獲得するためには仕組みが必要なのです。
肌悩みの原因は？
「痩せたい」という願望がある方が痩身エステに来る場合、太ってしまった原因や痩せる方法は頭ではわかっていますよね。
食べ過ぎ、運動不足、代謝の低下etc…
『わかってはいるけど、自分ではどうにもならないから助けて！』という状態です。
一方、フェイシャルエステの場合は原因や解決が不明確です。
お肌悩みの大きな原因は「老化」ですが、その背景にはさまざまな要因があるからです。
・今までのスキンケア方法
・日頃の食生活や生活習慣
・もともとの肌質など遺伝的な要素
・ストレスなどの内面的な要因
このように要因がたくさんあるので「こうしたらあなたのお肌は良くなりますよ」という明確な解決策が提示しにくい。
だから、『この人に任せれば私の悩みが解決できそう！』と思ってもらいにくいのです。
悩みが解決できるかどうかわからないのに今後も通おうとは思いませんよね。
だから、誰にでも当てはまる理論で、わかりやすく完結に解決策を伝えることが重要です。
多くの方に当てはまるであろうテンプレートを用意しておけば、成功率は高まります。
そして、スタッフに任せた際も再現性が高くおなじような結果を残すことができるようになります。
理想とするお肌とは？
痩身の場合は、何キロくらい痩せたいとか、体脂肪を◯％にしたいとなど、目標が可視化しやすいです。
一方、フェイシャルエステの場合、お客様自身が「理想の状態」や「なりたい状態」をよくわかっていないことが多いです。
・もっとハリが欲しい
・フェイスラインをシュッとしたい
・シワを目立たなくしたい
など、色々な理想を持っているかと思いますが、どれも視覚化にしにくく曖昧な表現ですよね。
ただ、この理想を一言で表すなら
『年齢よりも若々しく見られたい』
ということではないでしょうか。
では、年齢よりも若く見える肌とはどんな状態なのでしょう？
・ハリと弾力のある肌
・透明感のある肌
・艶のある肌
多少シミやシワがあっても、このようなお肌は若々しい印象を与えます。
だから、まずはお肌全体をきれいに必要があります。
私達のお肌には、肌を美しく保つための４つの機能があります。
１．バリア機能
２．ターンオーバー
３．ハリと弾力を保つ
４．補給と排出
ただ、残念なことに年齢を重ねることや誤ったスキンケアをすることでこの機能が衰えてしまいます。
だから、この４つの機能が高めることが大事なのです。
サロンとお客様双方が、「若々しい肌になるためには、肌本来の４つの機能を高めることが大切だ」というゴールに対しての共通認識を持てるようにしましょう。
一度の施術で痩せることができないのと同じで、一度の施術でお肌は生まれ変わりません。
だから、継続することが大切なのです。
言いたいことはわかるけど、どのようにお客様に伝えればいいのかかわらない・・という方も安心してください。
エステサロン専売化粧品デュコラでは、4つの機能を高めることの重要性や継続の必要性、ホームケアの必要性の伝えることができるオリジナルのカウンセリング資料をご用意しています。
導入後に行うカウンセリング研修でこの仕組みを習えば、カウンセリングに自信がない方でもお客様に伝わりやすいカウンセリングができるようになります。
３つめの仕組み：行動してもらうための準備をする
お客様は何か改善したいことがあってご来店されているはずです。
その悩みを改善するためには、定期的な来店が必要不可欠ですよね。
そのためには、プロとして次回来店の目安をお伝えする必要があります。
個人サロン、自宅サロンオーナーの中には、お客様に次回予約のタイミングを委ねてしまっている方が非常に多いように感じます。
・日々の忙しさになかなか予約を取るタイミングを逃してしまう・・
・またそのうち行こうと思いつつ、間が空いてしまった・・
というお客様はとても多いです。
例えば、このような仕組みを作っておくことで次回予約率は格段にアップします。
・予約を取ると割引になる次回予約特典
次回予約を促したり、エステサロンで回数券を販売することに抵抗がある方もいらっしゃるかもしれません。
勧誘と思われたくないからですよね。
お客様が「継続して通いたい」という気持ちになっていないのに、回数券を勧めたら勧誘になります。
これは絶対にやってはいけません。
しかし、本来回数券はお客様にメリットがあるものです。
お客様が「また来たいな」、と思ったときにその気持ちを後押しする準備をしておきましょう。
行動を促されることでようやく行動に移せるという人は多いです。
例えば、あなたが高価なエステ機器を購入したとしますよね。
その機器の資金を回収するために頑張るはずです。
お客様も同じです。
回数券を買ったら「頑張って通おう！」という気持ちになります。
継続して通えば結果が出やすくなりますよね。
結果的にお客様のためになるのです。
エステサロン専売化粧品「デュコラ」と、業務用ラジオ波機器「コアヒート」を導入しているサロンでは、自らの意思で回数券を購入しているお客様がたくさんいます。
こちらはボディコースの提案POPです。
このように、お客様の都合に合わせた通い方ができることを伝えているだけです。
「また来たい」「定期的に通いたい」と思ってもらえるような仕組みを作っておけば、勧めなくても自然に売れていきます。
まとめ
今回お伝えしたことをまとめると、以下のとおりです。
感動を与えるおもてなしをし、
リピーター獲得のためのカウンセリングと継続して通うための提案を行う。
なんだかとても難しいことのように感じるかもしれませんが安心してください。
これらを一人で考えるのは大変かもしれませんが、成功事例を真似したりすでにある仕組みを利用すれば誰でも取り入れることができるようになります。
エステサロン専売化粧品デュコラの特徴
エステ専売化粧品デュコラは肌本来の機能を高めるために作られたスキンケア商品です。
４つの機能を高める商材を使用して、４つの機能を高めるための施術を行うことでトラブルに負けない若々しく健やかな肌に導きます。
だから、誰にでも当てはまる理論でカウンセリングが行いやすいのです。
デュコラはエステサロン専売化粧品メーカーですが、サポートは物販のことだけではありません。
導入後には様々な研修やサポートをマンツーマンで行っています。
こちらの記事でご紹介したようなことだけでなく、集客や顧客管理など、サロン経営全体にまつわることをお伝えしています。
もちろん、物販のキャンペーンのご相談も承っています。
一方的な提案ではなく、サロンの状況を伺いながら一緒に内容を決めるなど個人サロンや自宅サロンオーナーに寄り添ったサポートを行っています。
デュコラに興味のある方はお気軽に説明会にご参加ください。
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